青色工具箱X2: 冲突解决流程

英文名：Conflict Resolution

用于：解决冲突 、承诺互啮

简介：

自主管理的组织如何处理冲突呢？如果大家对正确的行动路线存在重大分歧，应该怎么办？两名同事之间产生不当的冲突时，又该如何处理？在传统组织中，人们往往报告上司，由他裁决。在自主管理组织中，同事间的争执则通过冲突解决流程来处理。在没有层级的情况下，该流程是合作的基石。

基本内容：

冲突解决流程可以处理任何争端：特定情境下关于技术决策的不同意见、人际冲突、价值观的违背以及绩效问题（一名同事发现另一名同事工作表现很糟糕或者敷衍了事）等。

操作步骤：（基于晨星公司的做法编写）

在晨星公司第一个番茄加工厂建成时，创始人克里斯·鲁弗（Chris Rufer）和公司的首批员工一起讨论他们想用什么样的方式并肩工作。他们明确了两项原则，也是两条基本的社会价值观：一是所有人都不可以强迫他人，二是人人以信守承诺为荣。这两项原则是公司冲突解决机制的核心。

无论什么样的话题，只要一方提出要和另一方达成一致，这个流程就被启动了：

• 首先，双方坐下来尝试私下解决。发起方提出明确请求（不是评判，也不是要求），另一方则需要给出明确的回复（答应或不答应，也可以是对策）。

• 如果双方达不成一致，会指定一个共同信任的同事作为调解人，这个同事帮助双方达成一致，但不可以把解决方案强加给他们。
  

• 如果调解失败，还可以再召集一个相关的专题小组。这个小组的角色依然是倾听和帮助促成共识，仍然不强加任何决定，但通常会增加足够的道德砝码以促成结论的形成。

• 到了最后一步，创始人兼公司主席克里斯·鲁弗会被邀请加入小组，以进一步增加可施加的道德砝码。

由于分歧是争执双方的私人事务，包括双方当事人在内的所有参与方都会在整个过程中以及过程后保守秘密。争执必须在他们俩之间化解，避免拉帮结派而使冲突扩散。

实践案例：

调研过程中，《重塑组织》一书发现其他的一些组织也依赖几乎完全相同的冲突解决机制：第一步是一对一的交谈，然后由一个信任的同事做调解，最后由一个小组做调解。一开始作者对这种惊人的巧合感到震惊。在开始该项研究之前，作者从没遇到过任何一家公司有如此明确的冲突解决机制，现在却在偶然中发现了好几个组织都有几乎完全相同的流程。

通过与晨星公司同事的交流，作者开始明白该流程不仅用来解决工作场合偶然发生的冲突，在由自主管理的各种流程构成的相互啮合的拼图中，冲突解决流程是最基础的一块，这其实是一个同事间用来相互约束以确保达成承诺的机制。

在传统公司中，当有人没履行承诺，其他同事会抱怨，往往把这事交上司处理。在自主管理组织里，需要自己站出来直面那个不履行承诺的同事。晨星与其他自主管理组织坦言要实施并坚持这个流程并不容易。这个机制的有效程度和该组织的文化是否让人感觉安全并鼓励大家信守承诺有关，与员工是否具备成熟优雅地处理争执的技能及流程有关。自由和责任就像一个硬币的两面，你不能只要一面（至少不能总是只要一面）。要求同事对其承诺负责会让人感到不舒服，而一个清晰的冲突解决流程能让人们在必要时可以更好地直面对方。

【资料来源：弗雷德里克·莱卢撰写的《重塑组织》，由进化组织研习社翻译】

【资料整理：Laurence Luo】